又諭

摘自：如何落實當責─ 用「SIMPLE流程」掌控進度

   如果每個員工都能為自己所承諾的成果負責，緊盯進度直到最後一刻，這當然是最理想的工作狀態，更是企業成功的重要原因。

   不過，身為經理人設法讓員工成功，也是你的責任。只是，你很忙，沒辦法事必躬親，或老是緊迫盯人，所以你必須設法讓員工負起當責。

  《當責》作者張文隆指出，在推行當責時，除了概念與工具之外，「流程」也很重要，「可以讓你在應用中，更為順暢自然、更有節奏感、更加順理成章」，知道什麼時候該說什麼話、做什麼事、選用合適的輔助工具。

◎繁瑣工作當責也能簡單執行

   張文隆在書中引述布萊恩‧米勒(Brian Miller)在《讓員工負起當責交出成果》(Keeping Employees Accountable for Results)書中所彙整的「SIMPLE流程」，建議經理人依循6個步驟，將當責融入繁瑣的工作流程中。

1、設定期望(S. Set Expectation)：

員工在被賦予責任之前，必須知道自己被期望要完成什麼任務。主管不能假設他們會自動清楚知道工作內容、完成期限，以及要交出什麼樣的成果。米勒認為，經理人將期望設定得愈清楚，後續就可以花愈少時間在除錯、相互爭辯和釐清問題上。

2、要求承諾(I. Invite Commitment)：

即使員工已經知道要做什麼，也不代表他就會這麼做，所以米勒建議，當目標被設下後，你還需要取得員工的承諾，通常，員工之所以願意承諾，多半是因為體認到，一旦達成目標與成果，將會對「個人」及「組織」帶來哪些好處與利益，因而願意對目標買帳(buy in)、負起當責。

3、衡量進度(M. Measure Progress)：

米勒指出，經理人必須用量化的目標，來檢視員工是否做到自己先前的許諾，並且比對「經理人的期望」與「員工實際成果」之間是否有落差。

4、提供回饋(P. Promote Feedback)：

一旦發現期望與成果之間有差距，就要設法找出是哪裡出了問題，並且給予員工建議或意見。米勒提醒，給予回饋本身不見得能解決問題。但是員工確實需要意見回饋，以幫助他們把工作做得更好；況且，藉由資訊的分享與交流，主管與部屬之間也能有效開啟「解決問題的討論」。

5、連結後果(L. liXXXXXnk to Consequence)：

員工必須知道，做得好與做得不好，會有什麼「後果」。有時候，員工會需要來自公司內部的鼓勵，以幫助他們達成自己所承諾的目標。不過，儘管人都喜歡、也需要受到肯定，但是也別輕忽「罰則」的效用：可以使員工更嚴肅看待成果。何時該端出胡蘿蔔、何時該祭出棍棒，端賴經理人的智慧。

6、評估成效(E. Evaluate Effectiveness)：

米勒認為，經理人應回顧之前所設下的「可衡量目標」，並且與具體成果相比較，如此才能知道員工是否負起當責，並且經由回顧這些過程，找出更有效應用當責的方式。

◎期望設定錯誤，無端浪費成本

   乍看之下，以上流程都是執行時的老生常談，但若是沒有做到，就算世界級管理顧問公司麥肯錫的成員們，也可能面臨交不初成果的危險。《實戰麥肯錫》書中就以一個中歐大型銀行子公司的專案為例，說明專案起頭時未能做好期望設定、釐清目標，就會導致團隊無法正確評估、無端浪費時間成本、盲目進行分析。專案成員們事後檢討，發現當專案進行時，「一開始就要能看到終點在哪」，這和「SIMPLE流程」中的設定目標概念相同，顯見「SIMPLE流程」確實有助於專案順暢運作。